Med att arbeta hemifrån och digital transformation alltmer blir normen är den ödmjuka IT-avdelningen, som ofta behandlades som en eftertanke i företagsspråk, nu tydligt i förarsätet. Faktum är att tankeledare och experter nu betraktar alla företag som, först och främst, teknikföretag, med tanke på den överdimensionerade roll som tekniken spelar för att förbättra kapaciteten inom olika branscher.
Som ett resultat blir det allt viktigare att ha en IT-avdelning som fungerar smidigt och effektivt samtidigt som den håller sig i linje med ett företags bredare mål. Till skillnad från tidigare är informationsteknologin inte längre inriktad på att stödja interna system, processer och operationer, utan snarare är IT självt systemet, särskilt i den nya sorten av digital-first-organisationer som slår rot över hela världen.
Detta har i huvudsak lett IT-team bort från sin traditionella roll som support och in i odjurets mage. Detta innebär att informationssystem som fält bevittnar en transformation av episka proportioner, en som för med sig nya roller, ansvar, utmaningar och risker, vilket gör det viktigt för företag att anta en ny uppsättning strategier, ramverk och bästa praxis för att perfekt tillgodose detsamma.
Tydlig, koncis kommunikation
Även om detta gäller för alla led i en organisation, är det särskilt viktigt att ha ett smidigt flöde av information till och från IT-avdelningen, eftersom det nu är kugghjulet som håller ihop hela maskinen. IT har länge varit vana vid att arbeta i silos, med liten eller ingen interaktion med andra funktionella team och avdelningar. Detta måste dock ändras med tanke på dess ökande betydelse för hela företaget.
Som diskuterats tidigare är det viktigt att hålla IT-team och deras arbete i linje med organisationens bredare mål och strategi. Som sådan är det viktigt att hålla IT-avdelningen informerad om all ny utveckling, policyer och strategier samtidigt som man tar hänsyn till deras tankar och feedback.
Användningen av verktyg som Slack, Flock eller Microsoft Teams kan komma till nytta i detta avseende total transparens när det gäller den interna verksamheten. Som sådan måste alla ändringar eller nya utvecklingar som sannolikt kommer att ha en väsentlig inverkan på IT-resurser eller system drivas av det relevanta teamet, avdelningen eller individen innan man fortsätter.
Definiera mål, mål, mått och nyckeltal
Det har kommit massor av ny litteratur om IT-hantering under de senaste åren, som föreskriver en uppsättning nyckeltal och mätvärden för att effektivt spåra, jämföra och optimera prestandan hos interna IT-team. Benämns vanligtvis som ITSM-mått, de hjälper till att kvantifiera de breda målen och målen för en servicedesk och ger en vägledning för avdelningen att sträva mot.
Några vanliga mätvärden inkluderar servicetillgänglighet, upplösningshastighet för första samtal, tid att lösa och SLA-överträdelser, bland annat. Även om spårning av dessa siffror kan hjälpa till att mäta prestanda för ett IT-team, identifiera kritiska problem och optimera för ständiga förbättringar, kan de ofta också vara ett tveeggat svärd, med potential att vilseleda, antingen avsiktligt eller oavsiktligt.
Helst måste mått och nyckeltal åtföljas av tydliga mål och mål som förblir absoluta och överensstämmer med organisationens bredare vision. Dessa kanske inte är mätbara eller kvantifierbara, men de tjänar till att ge kvantifierbara poäng en välbehövlig mening. När man jämför poäng, mätvärden och nyckeltal är det också viktigt att förstå kognitiva fördomar som kan påverka objektivt beslutsfattande.
Introducera Incident Management Software
En incidenthanteringsprogramvara är i huvudsak en verktyg för att hantera dina IT-incidenter och bör hjälpa ett företag och dess IT-team att utveckla ett processdrivet förhållningssätt för att hantera incidenter och störningar, när och när de uppstår, sömlöst. Det råder ingen brist på incidenthanteringsverktyg, men att använda dem effektivt för att tillföra värde till ett företags IT-system är fortfarande ingen lätt uppgift.
Rätt incidenthanteringsverktyg kommer att ha hela servicedeskverksamheten att kretsa kring sig, med höga nivåer av anpassningsbarhet för att rymma ett brett utbud av ITIL-system, processer och bästa praxis. Verktyg och programvara som hör till detta kan vara så enkelt som ett biljettsystem eller en helpdesk och till och med lika sofistikerat som ett CRM.
Också kallad CMMS programvara, det omfattar i huvudsak både helpdesk och servicedesk. Kärnan i alla dessa koncept förblir densamma. En biljett höjs, varefter den skickas till det relevanta teamet, och efter en tillfredsställande lösning ombeds användaren som höjt biljetten om sin feedback på den totala upplevelsen.
Betona Knowledge Management
Effektiv kunskapshantering är fortfarande oumbärlig i stora organisationer med omfattande IT-system. Det innebär i huvudsak att upprätthålla en kunskapsbas som lagrar, underhåller och tillhandahåller den mest korrekta informationen om ett företags IT-system, så att anställda själva har befogenhet att förstå och felsöka mindre problem när och när de uppstår.
Att ha ett sådant system på plats kan avsevärt minska bördan på IT-team, vilket låter dem fokusera mer på kritiska frågor som utgör ett större hot mot en organisations produktivitet. Underhåll och underhåll av en kunskapsbas måste vara en del av IT-tjänstens ledningssystem, arbetsflöden och processer, med regelbunden spårning av dess effektivitet baserat på problemlösningar och feedback från användarna.
De flesta helpdesk-lösningar och programvara för incidenthantering kommer med en kunskapsbas som kan fyllas med artiklar, guider och instruktioner om ett brett spektrum av ämnen. De kan användas internt inom IT-avdelningen för att uppdatera och effektivisera processer, såväl som externt med andra avdelningar, team, anställda och även kunder för att effektivt använda ett IT-teams resurser.
slutord
De ständigt föränderliga kraven från global verksamhet och dess IT-system för företag har fått IT-teamen i fokus. Med tanke på den allt mer kritiska karaktären hos IT-support, servicedesk och incidenthantering är det absolut nödvändigt för organisationer att trycka på återställningsknappen för hur de hanterar och korresponderar med sina interna IT-team.
