Dengan kerja-dari-rumah dan transformasi digital semakin menjadi norma, departemen TI yang rendah hati, yang sering dianggap sebagai renungan dalam bahasa perusahaan, kini jelas berada di kursi pengemudi. Faktanya, pemimpin pemikiran dan pakar sekarang menganggap semua perusahaan sebagai, pertama dan terutama, perusahaan teknologi, mengingat peran teknologi yang sangat besar dalam meningkatkan kemampuan di seluruh industri.
Akibatnya, semakin relevan untuk memiliki departemen TI yang berjalan dengan lancar dan efektif sambil tetap selaras dengan tujuan perusahaan yang lebih luas. Tidak seperti di masa lalu, teknologi informasi tidak lagi ditujukan untuk mendukung sistem internal, proses, dan operasi, melainkan TI itu sendiri adalah sistemnya, terutama di generasi baru organisasi digital pertama yang mengakar di seluruh dunia.
Hal ini pada dasarnya membuat tim TI menjauh dari peran tradisional mereka sebagai pendukung dan masuk ke perut monster. Ini berarti bahwa sistem informasi sebagai bidang menyaksikan transformasi proporsi epik, yang membawa serta peran, tanggung jawab, tantangan, dan risiko baru, sehingga penting bagi bisnis untuk mengadopsi serangkaian strategi, kerangka kerja, dan praktik terbaik baru untuk mengakomodasi hal yang sama dengan sempurna.
Komunikasi yang Jelas dan Ringkas
Meskipun hal ini berlaku untuk semua kaki organisasi, sangat penting untuk memiliki aliran informasi yang lancar ke dan dari departemen TI, karena sekarang roda penggerak yang menyatukan seluruh mesin. TI telah lama terbiasa bekerja dalam silo, dengan sedikit atau tanpa interaksi dengan tim dan departemen fungsional lainnya. Ini, bagaimanapun, harus berubah mengingat signifikansinya yang meningkat di seluruh perusahaan.
Seperti yang telah dibahas sebelumnya, penting untuk menjaga agar tim TI dan cara kerjanya selaras dengan tujuan dan strategi organisasi yang lebih luas. Karena itu, penting untuk menjaga departemen TI tetap berada dalam lingkaran semua perkembangan, kebijakan, dan strategi baru sambil mempertimbangkan pemikiran dan umpan balik mereka.
Penggunaan alat seperti Slack, Flock, atau Microsoft Teams dapat berguna dalam hal ini transparansi total ketika datang ke operasi internal. Dengan demikian, setiap perubahan atau perkembangan baru yang mungkin berdampak material pada sumber daya atau sistem TI harus dijalankan oleh tim, departemen, atau individu terkait sebelum melanjutkan.
Tentukan Sasaran, Sasaran, Metrik & KPI
Ada banyak literatur baru yang berkaitan dengan manajemen TI dalam beberapa tahun terakhir, yang menetapkan seperangkat KPI dan metrik untuk melacak, mengukur, dan mengoptimalkan kinerja tim TI internal secara efektif. Biasanya disebut sebagai metrik ITSM, mereka membantu mengukur tujuan dan sasaran yang luas dari meja layanan dan memberikan cahaya penuntun bagi departemen untuk diupayakan.
Beberapa metrik umum antara lain seperti ketersediaan layanan, tingkat resolusi panggilan pertama, waktu penyelesaian, dan tingkat pelanggaran SLA. Meskipun melacak angka-angka ini dapat membantu mengukur kinerja tim TI, mengidentifikasi masalah kritis, dan mengoptimalkan untuk perbaikan terus-menerus, angka-angka tersebut seringkali juga dapat menjadi pedang bermata dua, dengan potensi untuk menyesatkan, baik secara sengaja maupun tidak sengaja.
Idealnya, metrik dan KPI harus disertai dengan tujuan dan sasaran yang jelas yang tetap mutlak dan selaras dengan visi organisasi yang lebih luas. Ini mungkin tidak dapat diukur atau diukur, tetapi berfungsi untuk memberikan makna yang sangat dibutuhkan untuk skor yang dapat diukur. Saat membandingkan skor, metrik, dan KPI, penting juga untuk memahami bias kognitif yang dapat memengaruhi pengambilan keputusan secara objektif.
Perkenalkan Perangkat Lunak Manajemen Insiden
Perangkat lunak manajemen insiden pada dasarnya adalah a alat untuk mengelola insiden TI Anda dan harus membantu perusahaan, dan tim TI-nya untuk mengembangkan pendekatan yang digerakkan oleh proses untuk menangani insiden dan gangguan, saat dan ketika hal itu muncul, dengan lancar. Tidak ada kekurangan alat manajemen insiden, tetapi menggunakannya secara efektif untuk menambah nilai pada sistem TI perusahaan masih bukanlah tugas yang mudah.
Alat manajemen insiden yang tepat akan membuat seluruh operasi meja layanan berputar di sekitarnya, dengan kemampuan penyesuaian tingkat tinggi untuk mengakomodasi berbagai Sistem, proses, dan praktik terbaik ITIL. Alat dan perangkat lunak yang berkaitan dengan hal ini mungkin sesederhana sistem tiket atau meja bantuan dan bahkan secanggih CRM.
Disebut juga sebagai perangkat lunak CMMS, ini pada dasarnya mencakup meja bantuan dan meja layanan. Esensi inti dari semua konsep ini tetap sama. Sebuah tiket diajukan, yang kemudian diteruskan ke tim terkait, dan setelah resolusi yang memuaskan, pengguna yang mengangkat tiket tersebut dimintai tanggapannya mengenai keseluruhan pengalaman.
Menekankan Manajemen Pengetahuan
Manajemen pengetahuan yang efektif tetap sangat diperlukan dalam organisasi besar dengan sistem TI yang luas. Ini pada dasarnya melibatkan pemeliharaan basis pengetahuan yang menyimpan, memelihara, dan menyediakan informasi paling akurat mengenai sistem TI perusahaan, sehingga karyawan sendiri diberdayakan untuk memahami dan memecahkan masalah kecil saat dan ketika muncul.
Memiliki sistem seperti itu bisa secara substansial mengurangi beban pada tim TI, membiarkan mereka lebih fokus pada masalah kritis yang menimbulkan ancaman lebih besar terhadap produktivitas organisasi. Pemeliharaan dan pemeliharaan basis pengetahuan harus menjadi bagian dari sistem, alur kerja, dan proses manajemen layanan TI, dengan pelacakan rutin atas keefektifannya berdasarkan resolusi masalah dan umpan balik dari pengguna.
Sebagian besar solusi meja bantuan dan perangkat lunak manajemen insiden hadir dengan basis pengetahuan yang dapat diisi dengan artikel, panduan, dan instruksi tentang berbagai topik. Mereka dapat digunakan secara internal di dalam departemen TI untuk memperbarui dan merampingkan proses, serta secara eksternal dengan departemen lain, tim, karyawan, dan bahkan pelanggan untuk memanfaatkan sumber daya tim TI secara efektif.
Penutup
Tuntutan bisnis global yang terus berkembang dan sistem TI perusahaannya telah mendorong tim TI menjadi sorotan. Mengingat sifat dukungan TI, meja layanan, dan manajemen insiden yang semakin kritis, sangat penting bagi organisasi untuk menekan tombol reset tentang cara mereka menangani dan berhubungan dengan tim TI internal mereka.
