Le travail à domicile et la transformation numérique devenant de plus en plus la norme, l'humble service informatique, souvent traité après coup dans le langage de l'entreprise, est désormais clairement aux commandes. En fait, les leaders d'opinion et les experts considèrent désormais toutes les entreprises comme étant avant tout des entreprises technologiques, étant donné le rôle démesuré que joue la technologie dans l'amélioration des capacités dans tous les secteurs.

Par conséquent, il est de plus en plus pertinent d'avoir un service informatique qui fonctionne de manière fluide et efficace tout en restant aligné sur les objectifs plus larges d'une entreprise. Contrairement au passé, la technologie de l'information ne vise plus à prendre en charge les systèmes, processus et opérations internes, mais plutôt l'informatique elle-même est le système, en particulier dans la nouvelle génération d'organisations axées sur le numérique qui s'enracinent à travers le monde.

Cela a essentiellement conduit les équipes informatiques loin de leur rôle traditionnel de support et dans le ventre de la bête. Cela signifie que les systèmes d'information en tant que domaine assistent à une transformation aux proportions épiques, qui apporte de nouveaux rôles, responsabilités, défis et risques, ce qui rend essentiel pour les entreprises d'adopter un nouvel ensemble de stratégies, de cadres et de meilleures pratiques pour s'adapter parfaitement à ceux-ci.

Communication claire et concise

Bien que cela soit vrai pour toutes les branches d'une organisation, il est particulièrement crucial d'avoir un flux fluide d'informations vers et depuis le service informatique, car c'est désormais le rouage qui maintient l'ensemble de la machine. L'informatique a longtemps été habituée à travailler en silos, avec peu ou pas d'interactions avec les autres équipes et départements fonctionnels. Cependant, cela doit changer compte tenu de son importance croissante à l'échelle de l'entreprise.

Comme indiqué précédemment, il est essentiel de maintenir les équipes informatiques et leur fonctionnement alignés sur les objectifs et la stratégie plus larges de l'organisation. En tant que tel, il est essentiel de tenir le service informatique au courant de tous les nouveaux développements, politiques et stratégies tout en tenant compte de leurs réflexions et de leurs commentaires.

L'utilisation d'outils tels que Slack, Flock ou Microsoft Teams peut s'avérer utile à cet égard, avec transparence totale sur les opérations internes. En tant que tel, tout changement ou nouveau développement susceptible d'avoir un impact significatif sur les ressources ou les systèmes informatiques doit être exécuté par l'équipe, le service ou la personne concernée avant d'aller de l'avant.

Définir les buts, les objectifs, les métriques et les KPI

Il y a eu beaucoup de nouvelles publications relatives à la gestion informatique ces dernières années, qui prescrivent un ensemble d'indicateurs de performance clés et de mesures pour suivre, comparer et optimiser efficacement les performances des équipes informatiques internes. Communément appelé le Mesures ITSM, ils aident à quantifier les buts et objectifs généraux d'un service d'assistance et fournissent un guide vers lequel le service doit tendre.

Quelques mesures courantes incluent la disponibilité du service, le taux de résolution du premier appel, le temps de résolution et les taux de violation des SLA, entre autres. Bien que le suivi de ces chiffres puisse aider à évaluer les performances d'une équipe informatique, à identifier les problèmes critiques et à optimiser l'amélioration continue, ils peuvent souvent aussi être une épée à double tranchant, avec le potentiel d'induire en erreur, intentionnellement ou par inadvertance.

Idéalement, les métriques et les KPI doivent être accompagnés de buts et d'objectifs clairs qui restent absolus et s'alignent sur la vision plus large de l'organisation. Ceux-ci peuvent ne pas être mesurables ou quantifiables, mais ils servent à donner un sens indispensable aux scores quantifiables. Lors de la comparaison des scores, des métriques et des KPI, il est également essentiel de comprendre les biais cognitifs qui peuvent affecter la prise de décision objective.

Présentation du logiciel de gestion des incidents

Un logiciel de gestion des incidents est essentiellement un outil de gestion de vos incidents informatiques et devrait aider une entreprise et son équipe informatique à développer une approche axée sur les processus pour gérer les incidents et les perturbations, au fur et à mesure qu'ils surviennent, de manière transparente. Les outils de gestion des incidents ne manquent pas, mais les utiliser efficacement pour ajouter de la valeur aux systèmes informatiques d'une entreprise n'est toujours pas une tâche facile.

Le bon outil de gestion des incidents tournera autour de lui l'ensemble des opérations du centre de services, avec des niveaux élevés de personnalisation pour s'adapter à un large éventail de Systèmes, processus et meilleures pratiques ITIL. Les outils et logiciels associés peuvent être aussi simples qu'un système de billetterie ou un service d'assistance et même aussi sophistiqués qu'un CRM. 

Aussi appelé Logiciel de GMAO, il englobe essentiellement à la fois les helpdesks et les service desks. L’essence même de tous ces concepts reste la même. Un ticket est généré, après quoi il est acheminé vers l'équipe concernée, et après une résolution satisfaisante, l'utilisateur qui a généré le ticket est invité à donner son avis sur l'expérience globale. 

Mettre l'accent sur la gestion des connaissances

Une gestion efficace des connaissances reste indispensable dans les grandes organisations dotées de systèmes informatiques étendus. Cela implique essentiellement de maintenir une base de connaissances qui stocke, maintient et fournit les informations les plus précises concernant les systèmes informatiques d'une entreprise, de sorte que les employés eux-mêmes sont habilités à comprendre et à résoudre les problèmes mineurs au fur et à mesure qu'ils surviennent.

La mise en place d'un tel système peut réduire considérablement la charge des équipes informatiques, ce qui leur permet de se concentrer davantage sur les problèmes critiques qui menacent davantage la productivité d'une organisation. L'entretien et la maintenance d'une base de connaissances doivent faire partie du système de gestion des services informatiques, des flux de travail et des processus, avec un suivi régulier de son efficacité en fonction des résolutions de problèmes et des commentaires des utilisateurs.

La plupart des solutions de service d'assistance et des logiciels de gestion des incidents sont fournis avec une base de connaissances qui peut être remplie d'articles, de guides et d'instructions sur un large éventail de sujets. Ils peuvent être utilisés en interne au sein du service informatique pour mettre à jour et rationaliser les processus, ainsi qu'en externe avec d'autres services, équipes, employés et même clients pour utiliser efficacement les ressources d'une équipe informatique.

Mot de la fin

Les exigences en constante évolution des entreprises mondiales et de leurs systèmes informatiques d'entreprise ont propulsé les équipes informatiques sous les projecteurs. Compte tenu de la nature de plus en plus critique du support informatique, des centres de services et de la gestion des incidents, il est absolument essentiel pour les organisations d'appuyer sur le bouton de réinitialisation sur la façon dont elles traitent et correspondent avec leurs équipes informatiques internes.

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