Amb el treball des de casa i la transformació digital cada cop més habituals, l'humil departament informàtic, que sovint es tractava com una idea posterior en el llenguatge corporatiu, ara està clarament al seient del conductor. De fet, els líders de pensament i els experts ara consideren que totes les empreses són, en primer lloc, empreses tecnològiques, donat el paper desmesurat que juga la tecnologia en la millora de les capacitats de les indústries.
Com a resultat, cada cop és més pertinent disposar d'un departament informàtic que funcioni de manera fluida i eficaç mentre es manté alineat amb els objectius més amplis d'una empresa. A diferència del passat, la tecnologia de la informació ja no té com a objectiu donar suport a sistemes, processos i operacions interns, sinó que la TI és en si mateix el sistema, especialment en la nova generació d'organitzacions digitals que s'arrelen arreu del món.
Això bàsicament ha fet que els equips informàtics s'allunyin del seu paper tradicional de suport i s'endinsin al ventre de la bèstia. Això significa que els sistemes d'informació com a camp estan assistint a una transformació de proporcions èpiques, que comporta nous rols, responsabilitats, reptes i riscos, la qual cosa fa que és essencial que les empreses adoptin un nou conjunt d'estratègies, marcs i bones pràctiques per acomodar-los perfectament.
Comunicació clara i concisa
Tot i que això és vàlid per a totes les parts d'una organització, és especialment crucial tenir un flux fluid d'informació cap i des del departament de TI, ja que ara és l'engranatge que manté unida tota la màquina. Les TI fa temps que estan acostumades a treballar en sitges, amb poca o cap interacció amb altres equips i departaments funcionals. Això, però, ha de canviar atesa la seva creixent importància per a tota l'empresa.
Com s'ha comentat anteriorment, és essencial mantenir els equips de TI i el seu funcionament alineats amb els objectius i l'estratègia més amplis de l'organització. Com a tal, és essencial mantenir el departament de TI al corrent de tots els nous desenvolupaments, polítiques i estratègies, tot tenint en compte els seus pensaments i comentaris.
L'ús d'eines com Slack, Flock o Microsoft Teams pot ser útil en aquest sentit, amb total transparència pel que fa a les operacions internes. Com a tal, qualsevol canvi o desenvolupament nou que pugui tenir un impacte material en els recursos o sistemes informàtics ha de ser executat per l'equip, departament o individu corresponent abans de continuar.
Definiu metes, objectius, mètriques i KPI
En els darrers anys hi ha hagut molta literatura nova relacionada amb la gestió de TI, que prescriu un conjunt de KPI i mètriques per fer un seguiment eficaç, comparar i optimitzar el rendiment dels equips informàtics interns. Conegut comunament com el mètriques ITSM, ajuden a quantificar les metes i els objectius generals d'un servei de servei i proporcionen una llum orientadora per al departament per esforçar-se.
Algunes mètriques habituals inclouen la disponibilitat del servei, la taxa de resolució de la primera trucada, el temps per resoldre i les taxes d'incompliment de SLA, entre d'altres. Tot i que el seguiment d'aquestes xifres pot ajudar a mesurar el rendiment d'un equip informàtic, identificar problemes crítics i optimitzar per a la millora contínua, sovint també poden ser una arma de doble tall, amb el potencial d'enganyar, ja sigui intencionadament o inadvertidament.
Idealment, les mètriques i els KPI han d'anar acompanyats d'unes metes i objectius clars que romanguin absoluts i s'alinein amb la visió més àmplia de l'organització. Pot ser que no siguin mesurables o quantificables, però serveixen per donar un sentit molt necessari a les puntuacions quantificables. Quan es comparen puntuacions, mètriques i KPI, també és essencial entendre els biaixos cognitius que poden afectar la presa de decisions objectives.
Presentació del programari de gestió d'incidències
Un programari de gestió d'incidències és essencialment a eina per gestionar els vostres incidents informàtics i hauria d'ajudar una empresa i el seu equip de TI a desenvolupar un enfocament basat en processos per fer front a les incidències i les interrupcions, a mesura que es produeixin, sense problemes. No hi ha escassetat d'eines de gestió d'incidències, però utilitzar-les de manera eficaç per afegir valor als sistemes informàtics d'una empresa encara no és una tasca fàcil.
L'eina de gestió d'incidències adequada tindrà al seu voltant totes les operacions del servei de servei, amb alts nivells de personalització per adaptar-se a una àmplia gamma de Sistemes, processos i bones pràctiques ITIL. Les eines i el programari relacionats amb això poden ser tan senzills com un sistema d'entrades o un servei d'ajuda i fins i tot tan sofisticats com un CRM.
També es coneix com Programari GMAO, abasta essencialment tant les taules d'assistència com les de servei. L'essència bàsica de tots aquests conceptes segueix sent la mateixa. S'aixeca un tiquet, després del qual s'envia a l'equip corresponent i, després d'una resolució satisfactòria, se li demana a l'usuari que ha obtingut el tiquet la seva opinió sobre l'experiència global.
Donar èmfasi a la gestió del coneixement
La gestió eficaç del coneixement segueix sent indispensable a les grans organitzacions amb sistemes informàtics extensos. Bàsicament implica mantenir una base de coneixement que emmagatzema, manté i proporciona la informació més precisa sobre els sistemes informàtics d'una empresa, de manera que els mateixos empleats tinguin la facultat d'entendre i resoldre problemes menors a mesura que sorgeixen.
Tenir aquest sistema en marxa pot reduir substancialment la càrrega dels equips informàtics, permetent-los centrar-se més en problemes crítics que suposen una amenaça més gran per a la productivitat d'una organització. El manteniment i el manteniment d'una base de coneixement ha de formar part del sistema de gestió de serveis informàtics, dels fluxos de treball i dels processos, amb un seguiment regular de la seva eficàcia basat en la resolució de problemes i la retroalimentació dels usuaris.
La majoria de solucions de servei d'assistència i programari de gestió d'incidències inclouen una base de coneixement que es pot omplir amb articles, guies i instruccions sobre una àmplia gamma de temes. Es poden utilitzar internament dins del departament de TI per actualitzar i racionalitzar els processos, així com externament amb altres departaments, equips, empleats i fins i tot clients per fer un ús efectiu dels recursos d'un equip de TI.
Paraules finals
Les demandes en constant evolució dels negocis globals i dels seus sistemes informàtics empresarials han posat els equips de TI en el punt de mira. Atesa la naturalesa cada cop més crítica del suport informàtic, els taulells de servei i la gestió d'incidències, és absolutament essencial que les organitzacions premeu el botó de restabliment de com tracten i es corresponen amb els seus equips informàtics interns.
