En una època en què el llistó del servei al client augmenta constantment, les organitzacions que esperen que els seus equips d'atenció al client funcionin amb la màxima eficiència han d'assegurar-se que aquests equips estiguin ben entrenats i equipats per respondre a paisatges variats i desafiants.
Els sistemes de gestió d'aprenentatge (LMS) poden provocar un canvi de paradigma en la realització de formació en servei al client a un ritme més ràpid.
Aquest article desmitifica la formació d'atenció al client comercial amb l'ajuda de LMS, destaca els nombrosos beneficis de la racionalització dels processos de formació i explora estratègies per perfeccionar els protocols de formació per tal d'aconseguir el virtuosisme del servei al client.
Integració de LMS per a la formació millorada del servei al client
Els sistemes de gestió d'aprenentatge (LMS) han jugat un paper fonamental en la formació en l'espai d'atenció al client, oferint una solució de formació cohesionada, escalable i personalitzable.
Un únic LMS pot oferir a les organitzacions una plataforma per emmagatzemar, gestionar i difondre contingut de formació a tots els empleats de manera estructurada. Això impulsa la coherència i l'estandardització de la formació en tota una organització.
Els LMS ofereixen la possibilitat d'allotjar una varietat de formats de contingut rics, com ara mòduls gamificats i vídeos animats (alguns programes fins i tot inclouen aprenentatge basat en escenaris), permetent diferents tipus de continguts que poden aprendre diferents tipus d'empleats, permetent un aprenentatge diferenciat i una millor retenció. del coneixement.
Els avantatges d'agilitzar els processos de formació en l'atenció al client
Atenció al client de LMS El programari de formació pot agilitzar el procés de formació, reduint tant el temps com els costos. Les organitzacions ja no hauran de proporcionar un espai de formació ni cobrir els costos de viatge i allotjament, cosa que permetrà als empleats rebre formació des de casa, que es pot completar al seu ritme, en un espai relaxat i familiar.
A més, les organitzacions poden utilitzar l'LMS per rebre comentaris per identificar llacunes en la formació i tancar-les en temps real. Es poden configurar notificacions i recordatoris per garantir que els empleats finalitzin la seva formació a temps, sense haver de tenir algú que supervisi la seva formació les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana, la qual cosa permet als gestors d'atenció al client centrar-se en estratègies per millorar el servei global ofert als seus clients.
El paper de LMS en la racionalització de la formació del servei al client
Aquestes són algunes de les maneres en què un LMS pot ajudar amb la formació del servei al client:
- Estructurat i ordenat: les organitzacions poden garantir que tots els mòduls de formació estiguin en un ordre estructurat
- Automatització: els programes de formació d'atenció al client sovint inclouen nombroses tasques administratives com ara programar, fer un seguiment de l'assistència i generar informes. Amb un LMS, les organitzacions poden automatitzar gairebé totes les tasques administratives associades a la formació, reduint el temps de supervisió i administració per part dels gestors d'atenció al client.
- Aprenentatge continu: les organitzacions poden oferir aprenentatge continu fent que el contingut de la formació sigui accessible després de finalitzar el curs.
Millorar la formació d'atenció al client amb sistemes de gestió d'aprenentatge
Sovint, a la formació d'atenció al client, veiem una dependència del contingut estàtic per millorar el coneixement, com ara manuals escrits i diapositives de PowerPoint.
No obstant això, els empleats poden trobar aquest tipus de formació estàtica tediosa i poden tenir dificultats amb la retenció del coneixement.
En canvi, el LMS ofereix més flexibilitat en els tipus d'instrucció que s'ofereixen oferint una varietat de recursos multimèdia com ara vídeos, qüestionaris interactius i simulacions. A més, algunes plataformes LMS inclouen funcions que faciliten l'aprenentatge social, oferint diversos tipus d'interaccions com ara fòrums de discussió, tasques grupals i tasques.
Optimització dels processos de formació per a l'excel·lència en l'atenció al client
Les organitzacions poden maximitzar els processos de formació en sistemes d'excel·lència del consumidor utilitzant tota la potència del seu LMS. Això es podria aconseguir assegurant que les dades i les anàlisis s'utilitzen per mesurar i millorar contínuament els programes de formació, capaços d'alinear-se amb les metes i objectius estructurals de l'organització.
S'haurien de recollir comentaris valuosos dels empleats pel que fa als programes de formació perquè el programa es pugui reformar o revisar segons sigui necessari.
Conclusió
Un LMS millora la formació del servei al client racionalitzant els processos i millorant el rendiment dels empleats.
Mitjançant l'ús d'un sistema de gestió de l'aprenentatge, les organitzacions poden oferir una formació més sòlida i adaptable a les necessitats específiques dels seus equips d'atenció al client.
Al seu torn, la força de treball tindrà més confiança, amb habilitats millorades per oferir un millor servei al client, augmentar la fidelització dels clients i augmentar les vendes de l'empresa.
Amb la tecnologia trobant-se en tots els aspectes de la vida, el seu ús per racionalitzar els programes de formació serà crucial en el futur del servei al client.
